Você abriu a fatura do cartão e encontrou uma cobrança que não reconhece. Ou percebeu que uma empresa continua cobrando por um serviço que já foi cancelado.
Também pode acontecer de surgir uma dívida que você simplesmente nunca contraiu.
Situações como essas exigem atenção.
Uma cobrança indevida pode decorrer de erro administrativo, falha no cancelamento de um serviço, contratação não reconhecida, fraude ou outros problemas na relação de consumo.
O importante é não ignorar a situação.
Neste artigo, você vai entender quais providências podem ser tomadas diante de uma cobrança que considera indevida e conhecer alguns dos direitos previstos na legislação brasileira.
O que é uma cobrança indevida?
De maneira geral, podemos considerar indevida uma cobrança referente a um valor que o consumidor não deveria pagar.
Alguns exemplos incluem:
- cobrança após o cancelamento de um serviço;
- cobrança duplicada;
- serviço ou produto não contratado;
- valor diferente daquele acordado;
- cobrança de dívida já paga;
- tarifa não prevista;
- compra não reconhecida;
- dívida atribuída à pessoa errada.
É importante analisar cada situação individualmente, porque nem toda divergência significa necessariamente que houve violação da legislação.
Primeiro passo: confira a origem da cobrança
Antes de qualquer medida, procure identificar exatamente de onde veio o valor.
Verifique contratos, comprovantes, faturas, extratos bancários, mensagens e e-mails.
Em serviços por assinatura, confira também a data do cancelamento.
Se for uma cobrança no cartão, verifique se o nome apresentado na fatura corresponde ao nome comercial pelo qual você conhece a empresa. Em alguns casos, a identificação pode aparecer de maneira diferente.
Depois dessa conferência, se você continuar sem reconhecer ou concordar com a cobrança, entre em contato com a empresa.
Entre em contato e guarde o protocolo
Procure os canais oficiais da empresa e solicite esclarecimentos.
Explique qual cobrança está sendo contestada, informe o valor e peça uma solução.
Sempre que possível, guarde:
- número de protocolo;
- prints das conversas;
- e-mails;
- comprovantes;
- contratos;
- faturas;
- extratos;
- comprovante de cancelamento.
Esses registros podem ser importantes caso o problema não seja solucionado diretamente.
Fui cobrado, mas não paguei. O que fazer?
Se você identificou a cobrança antes do pagamento, conteste-a pelos canais adequados.
Dependendo da situação, pode ser necessário entrar em contato com a empresa, instituição financeira ou administradora do cartão.
Não ignore notificações relacionadas à cobrança.
Isso é especialmente importante quando existe risco de inclusão do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes.
E se eu já tiver pago a cobrança indevida?
O Código de Defesa do Consumidor possui uma regra específica sobre cobrança indevida.
O artigo 42 estabelece, em seu parágrafo único, que o consumidor cobrado em quantia indevida e que efetivamente pagou pode ter direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, ressalvada a hipótese de engano justificável.
Isso significa que não se deve afirmar automaticamente que toda cobrança equivocada gera devolução em dobro.
As circunstâncias concretas precisam ser analisadas.
A empresa pode constranger o consumidor para cobrar uma dívida?
Não.
O próprio artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor determina que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Mesmo quando uma dívida realmente existe, existem limites para a forma como ela pode ser cobrada.
E se meu nome for negativado por uma dívida que não reconheço?
Essa situação merece atenção especial.
Primeiro, procure identificar a empresa responsável pela anotação e a origem da suposta dívida.
Solicite informações e reúna documentos que demonstrem a inexistência, quitação ou irregularidade da cobrança, conforme o caso.
Se a questão não for solucionada administrativamente, pode ser necessário buscar os órgãos de defesa do consumidor ou orientação jurídica.
A existência de eventual direito à retirada da anotação ou indenização dependerá das circunstâncias específicas do caso.
Onde reclamar se a empresa não resolver?
Caso o contato direto não funcione, o consumidor pode procurar outros canais.
Dependendo da situação, podem ser utilizados órgãos e plataformas de proteção e solução de conflitos de consumo, como o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br.
Também pode ser necessário procurar orientação jurídica.
Dependendo da natureza e do valor da demanda, determinadas questões podem ser discutidas nos Juizados Especiais Cíveis, observadas as regras de competência e representação previstas em lei.
Cuidado com golpes durante uma contestação
Existe outro ponto importante.
Ao procurar ajuda para resolver uma cobrança, utilize somente canais oficiais.
Golpistas podem se passar por empresas, bancos, escritórios ou atendentes e solicitar senhas, códigos de segurança, transferências ou pagamentos para supostamente cancelar uma dívida.
Desconfie principalmente quando houver pressão para realizar uma transferência imediatamente.
Nunca forneça senha bancária ou código de autenticação recebido no celular.
Passo a passo diante de uma cobrança que você não reconhece
De forma resumida:
- Identifique a cobrança.
- Confira contratos, faturas e comprovantes.
- Entre em contato pelos canais oficiais.
- Solicite protocolo.
- Guarde todas as provas.
- Conteste formalmente a cobrança quando necessário.
- Caso não haja solução, procure os canais adequados de defesa do consumidor ou orientação jurídica.
Conclusão
Receber uma cobrança que você considera indevida pode causar preocupação, mas agir de forma organizada ajuda a proteger seus direitos.
O primeiro passo é verificar a origem da cobrança e reunir documentos.
Depois, procure a empresa e registre a contestação.
Se o problema não for solucionado, existem outros mecanismos de defesa do consumidor que podem ser utilizados.
Informação também é uma forma de exercer cidadania.
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Este conteúdo possui caráter informativo e não substitui orientação jurídica individualizada.